Описание процедуры подготовительных работ
Для достижения поставленной цели проекта нам необходимо решить следующие проектные задачи и связанные с ними работы:
1. Провести детальный анализ бизнес-задач и определить технические, функциональные и организационные требования к проекту;
2. Реализовать технические требования к проекту, выдвинутые Заказчиком:
2.1 Обеспечить необходимую телекоммуникационную инфраструктуру проекта
2.2 Обеспечить необходимые настройки оборудования контакт-центра под требования Заказчика
- Базовый алгоритм обработки входящих звонков
- Базовый алгоритм обработки исходящих звонков
- Базовый алгоритм обработки электронной почты, смс и других видов коммуникаций
- Технологическую подготовку базы данных (формирование, форматирования, дедубликация)
- Настройку системы дозвона, перезвона, режим работы линии
- Настройку автоинформатора и голосового меню (IVR)
- Настройку системы оперативной отчетности о работе контакт-центра по проекту
- Настройку системы записи разговоров
- Подключение утвержденного номера линии (федерального или городского)
3. Реализовать функциональные требования к проекту, выдвинутые Заказчиком:
3.1 Разработать, протестировать и утвердить рабочие материалы по проекту:
- Базовый сценарий разговора операторов с абонентами
- Алгоритм обработки звонка (др.виды коммуникаций – смс, e-mail, др.) и формат фиксирования результата звонка в системе
- Регламент взаимодействия в рамках обработки звонков
- Описание рисков проекта и их влияния на проект
3.2 Разработать и протестировать скрипт ввода информации в систему
3.3 Разработать и протестировать систему статистической/маркетинговой отчетности по проекту
4. Реализовать организационные требования к проекту:
4.1 Провести поиск и подбор персонала на проект
4.2 Провести тренинги с рабочей группой операторов проекта
4.3 Организовать систему контроля качества и мотивации на проекте
4.4 Разработать основные регламенты взаимодействия специалистов Заказчика и Исполнителя в ходе проектов
5. Управлять ходом работ на основе проектного подхода - управление ресурсами, рисками, сроками, исключительными ситуациями.
6. Обеспечить гибкую работу с бюджетом проекта, используя все возможности для оптимизации издержек в ходе проекта
