Описание процедуры Выполнение проекта
По утвержденному плану работ по проекту, необходимо запустить проект и :
1 Анализировать состояние проекта на заданный период времени, сравнивать полученные результаты с целями проекта.
2 Контролировать и мониторить реализацию технических требований к проекту, выдвинутых Заказчиком:
2.1 Поддерживать и периодически тестировать необходимую телекоммуникационную инфраструктуру проекта
2.2 Поддерживать необходимые настройки оборудования контакт-центра под требования Заказчика:
- Базовый алгоритм обработки входящих звонков
- Базовый алгоритм обработки исходящих звонков
- Базовый алгоритм обработки электронной почты
- Автоинформатор (IVR), система дозвона\перезвона
- Системы оперативной отчетности о работе контакт-центра по проекту
- Системы записи разговоров
3 Поддерживать, анализировать, обновлять и мониторить функциональные требования к проекту, выдвинутые Заказчиком:
3.1 Рабочие материалы по проекту:
- Базовый сценарий разговора операторов с абонентами
- Алгоритм обработки звонка (др.виды коммуникаций – смс, e-mail, др.) и фиксирования результатов звонка в системе
- Регламент взаимодействия в рамках обработки звонков
- Карту рисков
3.2 Скрипт ввода информации в систему
3.3 Систему статистической/маркетинговой отчетности по проекту
4 Мониторить и поддерживать организационные требования к проекту:
4.1 Квалификацию персонала в рамках проекта
4.2 Знание и навыки рабочей группы операторов проекта
4.3 Систему контроля качества на проекте:
- оценка удобства использования справочных материалов, сценария разговора;
- тестирование специалистов рабочей группы перед включением в линию;
- прослушивание и оценка эффективности разговоров специалистов;
- выявление ошибок в ходе проекта путем а) анализа прослушанных разговоров; б) общения со специалистами; в) общения с проектной группой;
- составление рекомендаций (предложений) ответственным специалистам.
5 Мониторить исполнения основных регламентов взаимодействия специалистов Заказчика и Исполнителя в ходе проектов
6 Управлять ходом работ на основе проектного подхода - управление ресурсами, рисками, сроками, исключительными ситуациями. Отслеживание и анализ отклонений от плана. Управление изменениями.
7 Обеспечить гибкую работу с бюджетом проекта, используя все возможности для оптимизации издержек в ходе проекта.
