В настоящее время наблюдается активное использование различных Решений в области CRM.
Каждое Решение предназначено для определенного этапа взаимодействия с Клиентами на протяжении всего жизненного цикла, с момента их становления в статусе «Потенциальный Клиент» до момента закрепления Клиента в статусе «Постоянный Клиент» (см. диаграмму).
CRM Агентство «C3Vision» предлагает Вам применить решения для своего бизнеса в области привлечения, удержания и обслуживания Клиентов.
Передав полностью или частично реализацию бизнес-задач в области CRM на аутсорсинг Вы получаете ощутимые результаты в разных областях бизнеса. (см. таблицу)
Реализовать данные решения возможно с помощью различных инструментов коммуникации с Клиентами, такими как:
- Телемаркетинг (входящие и исходящие звонки)
- SmS, e-mail, прямых почтовых рассылок (direct mail)
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Chat\Web\Wap\ SmS игры
Предлагаем ознакомиться с реализованными практическими решениями.
Предпосылки:
В условиях развития рыночной экономики и повышения конкуренции в B2C секторе на FMCG рынках маркетологи, отвечающие за продвижение продукции сталкиваются с вопросом привлечения большего внимания потребителей к продукту (бренду) и увеличения объемов продаж. На сегодняшний день одним из эффективных решений считается проведение игровых BTL программ, например, стимулирующих лотерей.
Цель:
- Увеличение объемов продаж (стимулирование сбыта).
- Увеличение числа лояльных клиентов.
- Привлечение внимания к Бренду.
Задачи:
- необходимо обеспечить информационную поддержку по телефону «горячей линии» потенциальных потребителей, участвующих в рекламной акции или промоушен акции;
- обеспечить сбор информации в CRM системе о потребителях, обратившихся по телефону «горячей линии» - данная информация может послужить основой развития маркетинга отношений;
- обеспечить в рамках акции синхронизацию коммуникаций с потребителями по всем каналам – телефон, Интернет, SMS , web, wap прямые почтовые рассылки
Решение:
Организация федеральной (8-800) или региональной «горячей линии», организация единой платформы акции на основе CRM системы обеспечивающей управление информацией о коммуникациях всех видов - телефон, Интернет, SMS , прямые почтовые рассылки.
Технологические мощности нашей компании позволяют реализовывать проекты высокого уровня сложности с использованием различных каналов коммуникации с потребителями в рамках одного проекта.
В частности нами реализована технологическая схема проведения BTL акции с использованием таких каналов коммуникации как Wap/Web/SMS/Call Центра/IVR (см. рисунок 1)
На каждом промо продукте указан уникальный код участника акции. Для того чтобы получить приз, предусмотренный акцией необходимо его зарегистрировать.
CRM Агентство «C3Vision» предлагает регистрацию кодов через: Wap (1)/Web (2)/SMS (3)/Call-Центр /IVR (4;5)
Благодаря нашим технологиям Вы можете проводить кампании, по стимулированию сбыта используя различные схемы премирования потребителей от простого количества зарегистрированных кодов до проведения On-line Интернет игр.
Вся информация, поступившая от потребителей, аккумулируется в CRM системе (6)
Сбор информации поступившей через различные каналы коммуникаций с потребителями в одной информационной системе позволяет контролировать ход проекта и оперативно корректировать действия (7)
В ответ участнику на регистрацию кода может быть отправлено ответное SMS (8).
Результат:
повышение эффективности акции за счет правильно организованной обратной связи по всем возможным каналам коммуникаций, возможность на основе собранной информации о потребителях развития маркетинга отношений и повышение эффективности последующих акций.
Воплощение Ваших самых смелых и креативных идей для Ваших Заказчиков повлечет за собой:
- Повышение объемов продаж продукта за счет стимулирования потребителей получением бонусов и подарков.
- Повышение числа лояльных потребителей за счет вовлечения их в игру
- Привлечение внимания к бренду за счет проведения самой акции.
Предпосылки:
В условиях развития рыночной экономики и повышения интереса со стороны населения к банковским продуктам и одновременно повышения конкуренции на рынке банковских розничных услуг, маркетологи сталкиваются с задачей, стимулирования Клиентов на использование нескольких продуктов своего банка. Так же актуален вопрос удержания Клиентов и повышения их уровня лояльности по отношению к банку, в котором они обслуживается.
Цель:
- Увеличение присутствия банка в кошельке клиента. (Увеличение числа используемых клиентом услуг банка)
- Удержание существующих Клиентов
- Возобновление отношений с неактивными Клиентами.
Задача:
- повысить объемы продаж за счет продажи существующим Клиентам нового (второго) продукта банка, путем формирования потребности у Клиентов в данном продукте.
Решение:
Потенциальные клиенты обращаются в банк за оказанием тех или иных услуг (оформление потребительского кредита, кредит наличными, кредитной карты, вклада и т.п.) (1)
У банка накапливается база клиентов пользующихся различными услугами (2). Проведя определенный анализ Клиентской базы Банк необходимо определить:
- наиболее перспективные группы потенциальных клиентов,
- цели проводимой кампании,
- специальное предложение для Клиентов
- ожидаемые результаты
База Клиентов (3) передается в работу в CRM Агентство. При передаче базы для защиты персональных данных Клиентов банка и соблюдения конфиденциальности используется шифровальные средства.
Организуется и проводится кампания телемаркетинга с целью продвижения методом «Cross-sale» специального коммерческого предложения существующим клиентам банка. В основе реализации кампании лежит технология, основанная на использовании специального программного обеспечения, позволяющего существенно сократить время необходимое для операций выполнения звонков, высылки материалов, так же программное обеспечение жестко отслеживает стадии взаимодействия с клиентом и гарантирует отсутствие технических ошибок в ходе кампании.
В зависимости от целей проводимой кампании и бюджета можно использовать различные каналы коммуникаций с клиентами, такие как Call Центр, SMS/E-mail (4) (5). Возможно использование этих каналов, как в комплексе, так и по отдельности. Во время проведения кампании и по итогам ее проведения Заказчику предоставляется отчетность с рядом статистических и аналитических показателей интересующих Заказчика.
Результат:
- По итогам проведенной кампании могут быть получены следующие результаты:
- Группа Клиентов, срок договора с которыми закончился, могут возобновить отношения с банком.
- Группа Клиентов пользующихся одним банковским продуктом, могут воспользоваться другими продуктами и услугами.
- Повышение уровня лояльности клиентов.
- Актуальная база данных Клиентов, информированных о новом продукте Заказчика.
- Отчет согласованной формы о результатах проведенной кампании по выбранной целевой аудитории с согласованным набором аналитических показателей для оценки отклика целевой аудитории.
Предпосылки:
В условиях развития сетевого бизнеса в России и увеличения конкуренции в этом секторе, возникает потребность большего понимания к своим клиентов. Сетевой бизнес нуждается в изучении своей аудитории и ее потребительских предпочтений. Как известно 20% постоянных клиентов приносят 80% оборота компании. Возникает вопрос о том, как сделать случайного клиента постоянным, и как грамотно, не идя в разрез со своими интересами, вознаградить постоянного клиента? Решением данных вопросов может стать внедрение программы лояльности.
Цель:
- Увеличение объемов продаж
- Увеличения числа постоянных, лояльных клиентов
- Увеличение числа повторных покупок
- Увеличение суммы среднего чека
Решение:
Клиенту предлагается оформить карточку программы лояльности. Карту можно оформить как в магазине, (1). так и через Интернет. (2) При оформлении карты клиент заполняет анкету. Далее данные заносятся в общую для всех магазинов CRM систему (3). В каждом магазине установлено ПО, позволяющее, отслеживать историю покупок держателей карт и накапливать эту информацию в CRM Системе. (4)
На основании истории покупок Заказчик может проводить анализ, выявлять потребительские предпочтения клиентов, отслеживать те или иные закономерности и на основании анализа формировать специальные предложения и системы премирования потребителей. (5).
В рамках проведения программы лояльности можно использовать как ценовые методы стимулирования (дисконтные карты/накопительные дисконтные карты), так и стоимостные (система накопления балов с последующим премированием подарками в зависимости от количества набранных балов).
В качестве инструментов для информирования клиентов CRM Агентство предлагает различные каналы коммуникаций (6)SMS/E-mail/Call-Центр/Web/Wap
Описанные возможности можно использовать как в комплексе, так и по отдельности.
Результат:
В результате за счет специальных предложений и стимулирования клиентов на приобретение продукции увеличивается число повторных покупок и сумма среднего счета (в зависимости от специфики предложений и методов стимулирования).
