Программы тренингов - колл центра

Тренинг «Профессиональное общение по телефону» - программа базового обучения специалистов по работе с клиентами и специалистов колл-центра. Прохождение данного тренинга позволит в короткие сроки подготовить Вашего специалиста к профессиональному общению по телефону, избежать возможных ошибок, качественно изменить взаимодействие участника с клиентом.

Цель тренинга:

Сформировать и отработать навыки эффективного общения по телефону.

Целевая аудитория:

Специалисты и менеджеры, работающие с клиентами, специалисты, супервайзеры и руководители колл-центра.

В программе тренинга:

• Основы телефонного общения: активное слушание, регуляция своего эмоционального состояния, построение диалога, навыки резюмирования, перефразирования и т.п.
• Нормы и правила делового телефонного этикета.
• Основы клиентоориентированного общения по телефону.
• Коррекция и отработка особенностей темпа речи, грамотности участников, соответствующих телефонному этикету формулировок и т.п.
• Особенности работы на различных типах проектов: консультирование клиентов, секретариат, привлечение клиентов, холодные звонки и т.д.
• Навыки взаимодействия с клиентами в нестандартных ситуациях (претензии, жалобы, хулиганство и т.д.).

В результате тренинга:

• Повысится качество обработки звонков участниками тренинга.
• Повысится уровень коммуникативной компетентности участников (компетентности в профессиональном общении).
• Участники научатся эффективным и легко применимым в работе методам и алгоритмам работы с претензиями.

Длительность:

8 часов (1 день).

Методы, используемые в тренинге:

Просмотр учебных фильмов, мини-лекции, аудиозапись разговоров участников с последующим обсуждением, ролевые игры, упражнения (групповые и индивидуальные). Все упражнения адаптируются под специфику деятельности участников тренинга, разбираются реальные примеры из практики, проигрываются сложные ситуации из практики участников.

Тренинг включает легкоусвояемые и применимые к профессиональной деятельности схемы и техники продаж. Предназначен, как для специалистов без опыта работы в продажах (очных, телефонных), так и для более опытных участников.

Цель тренинга:

Сформировать и развить навыки продаж у участников тренинга.

Целевая аудитория:

Данный тренинг предназначен для специалистов колл-центра, менеджеров продаж (очных, заочных) и по работе с клиентами, руководителей колл-центра и клиентских подразделений

В программе тренинга:

- Что такое продажи?

- Основные этапы продаж:

• вступление в контакт;
• выявление потребностей;
• презентация продукта;
• работа с возражениями;
• завершение сделки;

В результате тренинга:

• Участники приобретут базовые знания и навыки, необходимые для телефонных продаж.
• Участники научатся эффективно вступать в контакт с клиентом.
• Участники смогут корректно презентовать продукт, учитывая индивидуальные потребности каждого клиента.
• Участники приобретут необходимые знания о том, что такое возражения и как с ними бороться, научатся техникам работы с возражениями.
• Участники овладеют основными техниками эффективного завершения общения с клиентами.

Длительность:

8 часов (1 день).

Методы, используемые в тренинге:

Мини-лекции, ролевые игры, упражнения (групповые и индивидуальные), мозговой штурм и различные виды обсуждений. Все упражнения адаптируются под специфику деятельности участников тренинга, разбираются реальные примеры из практики, проигрываются сложные ситуации из практики участников.

«Вы не любите холодные звонки только потому, что не знаете, как это делается!» (Из учебного фильма «Холодные звонки»).

Цель тренинга:

Приобретение участниками знаний и навыков, необходимых для совершения успешных холодных звонков.

Целевая аудитория:

Данный тренинг предназначен для специалистов колл-центра, совершающих холодные звонки. А также супервайзеров и руководителей колл-центров, внутренних тренеров, менеджеров по продажам и т.д.

В программе тренинга:

• Почему холодные звонки называются холодными?
• Как подготовится к холодному звонку? Психологический настрой, постановка цели и т.д.
• Техники прорыва через секретаря.
• Управление голосом.
• Как сделать клиента «горячим»? Или особенности общения с ЛПР.
• Отговорки и возражения.

В результате тренинга:

• Участники приобретут знания и навыки, необходимые для совершения холодных звонков.
• Участники будут демонстрировать уверенное поведение при общении с клиентами.
• Участники овладеют техниками и приемами прорыва через секретаря.
• Снизится уровень стресса, испытываемого участниками при совершении холодных звонков, и, как следствие, снизятся темпы эмоционального и профессионального выгорания ваших сотрудников.
• Участники смогут отличать отговорки от возражений. Научатся работать как с первыми, так и со вторыми.

Длительность:

8 часов (1 день).

Методы, используемые в тренинге:

Просмотр учебных фильмов, мини-лекции, ролевые игры, упражнения (групповые и индивидуальные), мозговой штурм и различные виды обсуждений, анализ аудиозаписей проигрывания разговора с клиентом участниками тренинга. Все упражнения адаптируются под специфику деятельности участников тренинга, разбираются реальные примеры из практики, проигрываются сложные ситуации из практики участников.

Работа с возражениями один из наиболее важных этапов при работе с клиентами. Почему же возражения возникают? Во-первых, иногда возражения появляются в самом начале разговора, когда вы еще просто не могли успеть убедить. Особенно часто это происходит при «холодных» звонках. Во-вторых, некоторые люди склонны к возражениям, некоторым необходимо больше информации для принятия решения. В-третьих, и мы имеем право на ошибку, то есть никто не может быть полностью уверен в том, что не столкнется с возражениями. При этом возражения – это хорошо! Потому что они являются индикатором того, что клиент пока еще сохранил интерес к Вам и Вашему предложению. Грамотный ответ на возникшее возражение – дополнительный шанс убедить клиента.

Цель тренинга:

Приобретение участниками знаний, умений, навыков, необходимых для успешной работы с возражениями.

Целевая аудитория:

Данный тренинг предназначен для специалистов колл-центра, совершающих исходящие звонки. А также супервайзеров и руководителей колл-центров, внутренних тренеров, менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами и т.д.

В программе тренинга:

• Что такое возражения и почему они возникают?
• Почему не эффективно просто убеждать?
• Этапы работы с возражениями: Присоединись! Уточни! Аргументируй!
• Эффективные техники и приемы при работе с возражениями.

В результате тренинга:

• Участники приобретут знания и навыки, необходимые для успешной работы с возражениями.
• Участники будут демонстрировать более уверенное поведение при борьбе с возражениями клиента.
• Участники научатся понимать, что стоит за возражением клиента.

Длительность:

6 часов (1 день).

Методы, используемые в тренинге:

Просмотр учебного фильма, мини-лекции, ролевые игры, упражнения (групповые и индивидуальные), мозговой штурм и различные виды обсуждений. Все упражнения адаптируются под специфику деятельности участников тренинга, разбираются реальные примеры из практики, проигрываются сложные ситуации из практики участников.

Многие специалисты считают работу с жалобами одной из самых неприятных и тяжелых своих обязанностей. Тренинг позволяет специалисту «горячих линий» выработать алгоритм действий при работе с претензиями, быть готовым к различным «сложным» ситуациям как с точки зрения техники обработки звонка, так и психологической подготовки. Отработка навыков взаимодействия с клиентами позволяет снять негативные переживания и эффективно решать встающие перед персоналом задачи.

Цель тренинга:

Сформировать и отработать навыки эффективного взаимодействия по телефону в сложных ситуациях, работы с претензиями.

Целевая аудитория:

Специалисты, в обязанности которых входит общение с клиентами компании по телефону и работа с претензиями и жалобами. Также тренинг полезен для сотрудников претензионного отдела, секретарей, менеджеров по работе с клиентами и т.д.

В программе тренинга:

• Правила делового этикета при обслуживании «сложных» клиентов.
• Основы телефонного общения: вежливость, клиентоориентированность, активное слушание, уточняющие вопросы, перефразирование высказываний клиента.
• Стрессоустойчивость и саморегуляция: регуляция своего эмоционального состояния, «управление голосом», улыбка в голосе и т.п.
• Жалоба: чем она хороша?
• Пошаговая модель ответа на претензию.

В результате тренинга:

• Повысится качество обслуживания ваших клиентов.
• Участники научатся воспринимать претензии клиентов конструктивно.
• Участники научатся эффективным и легко применимым в работе методам и алгоритмам работы с претензиями.
• Повысится стрессоустойчивость участников тренинга.
• Участники будут демонстрировать уверенное поведение при общении с клиентами.

Длительность:

8 часов (1 день).

Методы, используемые в тренинге:

Просмотр учебных фильмов, мини-лекции, мозговой штурм и различные виды групповых обсуждений, ролевые игры, упражнения (групповые и индивидуальные). Все упражнения адаптируются под специфику деятельности участников тренинга, разбираются реальные примеры из практики, проигрываются сложные ситуации из практики участников.