Не позволяйте себя обманывать

В последнее время активно развивается тенденция «оплаты за результат» от клиентов.

Безусловно, всем хочется платить за итог, за готовое решение. НО! нельзя забывать несколько важных моментов:

• Результатом работы может являться только то, что находится в зоне действия исполнителя этой работы;
• Не бывает одинаковых/аналогичных условий проекта, а значит стопроцентно гарантировать какой-то конкретный результат до проведения проекта - невозможно.

Рассмотрим оба этих пункта более подробно.

«Не оплачивайте свою работу колл-центру»

1. Если мы говорим о предоставлении услуг колл-центра, как о процессе, то важно помнить, что колл-центр охватывает только зону коммуникации с клиентом, посредством телефона (смс, web), т.е. повлиять на итоговое подписание договора/подключение услуги, если это не происходит онлайн в звонке, колл-центр не может. Это означает, что колл-центр может привести Вам заинтересованного, согласного клиента, подходящего под Ваши условия - это в зоне его ответственности.

Дальше уже наступает зона ответственности самого заказчика: как быстро к клиенту будет осуществлен выезд/приглашение, в каком формате это произойдет, на сколько клиентоориентирована будет коммуникация с потребителем.

Многие клиенты перекладывают эту зону ответственности на колл-центр и просят рассчитать стоимость итогового результата в виде подписанного договора или активированной услуги, чтож, такой сценарий возможен, но давайте объективно: колл-центр не будет работать себе в ущерб, он хочет зарабатывать денег, поэтому ничего странного не будет в том, что за дополнительную работу, на которую он повлиять не может, он будет брать дополнительные деньги, т.е. закладывать в стоимость результата свои риски.

Барьер тут только один: недоверие, «не хочу переплачивать». Способов контроля работы колл-центра на текущий момент масса: онлайн статистики, прослушивание звонков: мониторьте, сверяйте результат звонка с отчетом, платите только за реально согласных клиентов по звонкам. Ведь если в звонке клиент согласился и готов воспользоваться услугой, то если он не сделал этого в дальнейшем- это вина последующего за звонком канала( или его отсутствие).

А теперь давайте подумаем: если Вы делаете свою работу хорошо и грамотно в дальнейшем коммуницируете с клиентом, что приводит к должному результату в виде «Нового Клиента», зачем Вы переплачиваете за эту свою работу - колл-центру?

Колл-центр не коммуницирует с клиентом после его согласия, имеется в виду, что он не едет с договором и ручкой к клиенту. Он получил согласие, а дальше ждет только результатов Вашей работы. И за это ожидание и определенное недоверие колл-центр берет деньги. Да, это так. Стоимость итогового результата больше в 2-3 раза, хотя дополнительных работ при этом колл-центр не проводит.

Каждый должен получать столько денег, сколько приносит его труд. Если после коммуникации с клиентом, посредством звонка, колл-центр никак не участвует в подписании договора, зачем Вы оплачиваете ему эту работу?

Противоположный вариант событий фактически не возможен, т.к. если Вы свою работу будете делать плохо, то колл-центр откажется с Вами работать, в связи с низкой конверсией и недостаточной стоимостью результата.

«Пример: если вы хотите похудеть и подкачать своё тело к определенному сроку, вы идете в спортзал и покупаете карточку, а может и услуги фитнес- тренера.

Тренер помогает Вам, дает советы, прорабатывает программу, занимается вместе с Вами, но от того что Вы будете делать за пределами тренировок зависит практически 70% успеха.

Вы же не ставите вопрос ребром тренеру: « Я заплачу Вам только за каждый потерянный мной килограмм/сантиметр талии», мне не интересно платить за сами тренировки, если они не приносят результата.»

«Идеальные условия бывают только при опытах»

2. Если Вы еще не работали с конкретным колл-центром, то у него нет опыта работы по этому проекту.

Да, есть схожие проекты, есть аналогичные продукты, но они все равно отличаются теми или иными условиями ( промежуток времени, целевая аудитория, география, само предложение конечному потребителю.

Но все же, любая компания старается быть не похожей на другую, строить свою концепцию, определять свою миссию и механику общения со своими потребителями.

Если колл-центр с Вами не работал, не пробовал продвигать Ваш продукт Вашим клиентам, каким образом он может прогнозировать результат?

Есть вариант построить линейку от и до ( от 0 до 5%), но мы будем объективны: при озвучивании вилки от 0 до 5% заказчик слышит всегда 5%.Это нормально, потому что у него есть свои ориентиры, ожидания коммерческого успеха проекта.

В таком случае мы сталкиваемся с двумя вариантами развития событий: если назвать воронку ниже, то клиент откажется, посчитав работу не выгодной, возможно уйдет туда, где ему пообещают больший результат.

Если озвучиваем воронку выше, то в случае не достижения верхней её границы наступает разочарование, не оправданные ожидания клиента.

Вопрос: как этого избежать?

Мы можем рассказать какой у нас был опыт в проведении того или иного проекта. Гарантировать что мы добьемся таких же результатов( или лучше, или хуже) – мы не можем, не все от нас зависит.

Мы можем гарантировать: высококачественную подготовку проекта ( сценарий, скрипт, обучение операторов), отличный менеджмент и качество выполнения проекта – это то, что лежит в нашей зоне ответственности.

Мы гарантируем объективную оценку результатов, постоянный мониторинг хода проекта, бюджета, качества и тд.

Пример: если вы приходите в парикмахерскую и просите постричь вас так, как до этого вы не стриглись и спрашиваете парикмахера: «а мне пойдет эта стрижка? Я буду красив(а) с этой новой прической?»

Парикмахер может сделать лишь предположение: возможно да, но лучше бы попробовать другой формат/длину. Но если Вы хотите все же сделать так, давайте попробуем.

Крайне сомнительно, что вы услышите от какого-то мастера: « Да, обязательно пойдет. У меня была одна клиентка. Она тоже женщина и тоже сделала именно такую стрижку. Так вот, ей очень пошло».

Выводы:

• Работать за результат без проведения пилотного проекта, пусть небольшого, но именно ВАШЕГО, может выйти дороже для Вас же самих. Так как в «прогнозируемую» воронку, колл-центр обязательно заложит вероятность не достижения этого результата. И тогда, в случае превышения этих показателей - Вы переплачиваете;
• Если результат находится вне зоны ответственности колл-центра, то стоимость этого результата увеличивается в разы, за счет неизвестности происходящего за пределами. В таком случае, за каждого оформленного клиента/подписанного договора - Вы переплачиваете.