Как должен разговаривать оператор колл-центра

Быть оператором колл-центра, как вы понимаете, непростая задача. Перед тем, как оператор попадает в “линию”, он должен пройти длинный путь отбора, обучения и тестовых звонков. До заветной работы доходят только самые эффективные и наилучшим образом обученные специалисты. В этой статье мы собрали несколько тезисов о том, как должен разговаривать оператор аутсорсингового колл-центра,  как он  должен себя вести и чего ему нельзя делать ни в коем случае.

1. Обращение к собеседнику - исключительно на ВЫ

Правила культуры речи в традициях русского языка требуют обращения к незнакомому человеку исключительно на ВЫ. Оставим “тыканье” ребятам из соседней подворотни. Оператор КЦ C3Vision обращается к клиенту только на ВЫ, по имени и отчеству.

2.  Вежливость превыше всего

Не секрет, что иногда клиент может вести себя вызывающе и даже грубить оператору, но это совершенно не означает, что тот может грубить в ответ. Оператор C3Vision всегда вежлив с клиентом. В случае возникновения конфликтной ситуации и\или неадекватного поведения клиента, задача оператора -  успокоить клиента и дать ему качественную консультацию, при этом оставаясь стопроцентно вежливым.

3. Никаких посторонних звуков в линии

Клиенты не должны слышать посторонних звуков в линии, поэтому оператор никогда не шуршит бумажками от конфет, не ест и не пьёт, пока находится в линии, и даже дышать старается максимально тихо. Исключены хрипы, покашливания, шмыганья носом и иные физиологические звуки.

4. Уметь слушать собеседника

Оператор C3vision никогда не перебивает собеседника и всегда старается понять его мнение. Одно из самых важных умений оператора - внимательно слушать клиента и подстраиваться под него.

5. Всегда быть уверенным в себе

Специалисты C3vision всегда хорошо подготовлены к звонкам и имеют перед глазами скрипт разговора, в котором максимально учтены все возможные ситуации. При этом всё равно время от времени встречаются нестандартные вопросы. Это не должно ставить оператора в тупик. В случае получения такого вопроса оператор C3Vision вежливо переводит клиента в режим “Удержания вызова” и быстро уточняет все непонятные моменты.

Все операторы колл-центра C3Vision проходят всестороннюю подготовку перед стартом каждого проекта. Мы регулярно проводим тренинги для наших команд операторов и гарантируем высокое качество их работы!