Зачем нанимать колл-центр?

Мы работаем на рынке аутсорсинговых колл-центров уже больше пятнадцати лет и очень часто в ответ на обращение слышим что-то в стиле «зачем мне нанимать колл-центр, если у меня есть ответственный работник Марья Ивановна, которая со всем справится и всех обзвонит за пять минут».

И это очень большое заблуждение малого и среднего бизнеса в нашей стране довольно распространено. В этой статье мы ответим на вопрос «зачем» и расскажем вам, почему “Марья Ивановна”, будь она даже очень ответственный работником, не сможет справиться с задачей на том же уровне, на которым это делает C3Vision, да и услуги ее могут выйти значительно дороже для компании.

В предыдущих статьях мы уже подробно останавливались на технической части вопроса, а сегодня поговорим о том, о чем многие часто забывают – о человеческом факторе.

“Марье Ивановне” (далее – М.И.)  не интересно

Если вы поручаете действующему сотруднику дополнительную работу, то её зачастую выполняют “спустя рукава”. Качество исполнения своих непосредственных обязанностей для М.И. остается в приоритете, поскольку платите вы ей именно за это.

М.И. делает всё для галочки

Как ответственный работник, М.И. всегда достигает нужных показателей по количеству и длительности звонков, при этом их эффективность ее мало волнует. Главное - показать рвение перед начальством. Особенно громко и пронзительно М.И. “продаёт”, когда вы проходите рядом.

М.И. не хочет учиться новому

В своей жизни М.И. уже многое повидала и точно знает, что начинать учиться общению с людьми в ее “двадцать с небольшим” лет уже даже как-то несолидно. Она и так всем может рассказать своё мнение, отсюда неизбежны конфликты с клиентами.

М.И. пьёт много кофе

Ее часто нет на рабочем месте, она занимается маникюром, пьет кофе или общается с коллегами, при этом может пропустить входящий звонок и потерять клиента.

М.И. бывает груба с клиентами

Ведь она знает, что звонки не записываются и её никто не прослушивает. Когда в офисе никого нет, она не церемонится с клиентами и может откровенно нагрубить. Она знает, что ей ничего за это не будет.

Все эти, казалось бы, очевидные, моменты владельцы бизнеса зачастую даже не замечают, поскольку перед М.И. не ставится конкретных целей, ее звонки не учитываются и не прослушиваются – обычно для этого просто нет необходимого оборудования.

А вот с операторами колл-центра C3Vision ситуация совершенно противоположная.  

• Оператор C3Vision имеет чёткую систему оплаты своего труда. Оценивается каждый звонок, поэтому наш специалист стремится провести каждый из них идеально.
• Оператор C3Vision обучен четкому сценарию разговора, знает, как работать с возражениями, как наладить разговор с клиентом, который сразу заявил, что ему “неинтересно”.
• Оператор C3Vision ежедневно учится новому. Проходит тренинги различной направленности, имеет опыт работы с различными сферами бизнеса и хорошо разбирается в ваших услугах.
• Оператор C3Vision доступен круглосуточно, без выходных и праздников. Если у него перерыв или отпуск, его сразу же заменяет другой оператор. Ваши клиенты всегда дозваниваются до вас и получают поддержку.
• Оператор C3Vision всегда максимально вежлив с клиентами. Каждый звонок записывается и прослушивается службой качества C3Vision. При этом оператор получает оценку за каждый звонок. И от этой итоговой оценки непосредственно зависит его заработная плата.
• Оператор C3Vision любит свою работу и никогда не относится к ней халатно, а если это вдруг происходит, то на его место тут же приходит другой оператор, подготовка которого еще выше.

Это позволяет нам поддерживать высокий уровень качества информационного сервиса на каждом из проектов, которые обслуживаются в нашем колл-центре. Правда, ответ на вопрос “Зачем нанимать колл-центр?” очевиден?

Конечно же! Для того, чтобы информационную поддержку вашим проектом оказывала квалифицированная команда, а не “ответственный работник” Марья Ивановна, от бурной деятельности которой вы получаете одни проблемы.

Желаем эффективности вам и вашему бизнесу!

Команда C3Vison