Как формируется стоимость услуг колл-центра?

Наши клиенты часто не понимают, как именно формируется цена за услуги колл-центра. Они просят рассказать об этом подробней, и мы всегда готовы прийти на помощь. Поскольку заявок и запросов становиться всё больше, мы написали эту часть статьи, которая и послужит ответом на вопрос «Как именно формируется стоимость услуг колл-центра».

Для эффективного функционирования колл-центра нужна серьезная техническая база.

До того, как набирать операторов и обучать их проектам, необходимо закупить множество оборудования, среди которого:

• компьютеры для операторов и менеджмент;
• сервера, которые дублируют друг друга;
• сотни километров кабелей, роутеры и маршрутизаторы, которые способны потянуть такой объем информации.

В целом это тонны оборудования из железа и пластика, которое само по себе выглядит хорошо и мигает разноцветными лампочками. Но работать оно не может, поскольку для его этого нужно много дорогостоящего ПО. А программы, которые справятся с сотнями и тысячами звонков одновременно, стоят больших денег. Процессы же, на которые в малом бизнесе хватило бы и электронной таблицы, в рамках большого КЦ выполняются сложнейшими СРМ системами. Они дорогие в использовании, но чрезвычайно эффективны, и никогда не дают сбоев.

Предположим, что у вас уже есть и оборудование, и ПО для него, и вы уже готовы начинать набирать операторов… Но не спешите… Сперва вам необходимо найти соответствующее помещение, в котором смогут комфортно разместиться сотни людей, набрать административный персонал и подготовить шаблоны для отчётности, тренинги, обучения и систему мотиваций. Причем эта система будет уникальной для каждого из полученных вами проектов, поскольку все проекты разные, и имеют свои особенности.

Помещение, которое вы найдете, должно иметь несколько подключений электроэнергии из разных источников, и несколько каналов интернета. Это нужно, чтобы в случае незапланированного отключения, система автоматически переключилась за долю секунды, и никто ничего не заметил. Ведь вы не можете подвести своего клиента, это недопустимо.

И в завершение, один из самых сложных моментов — персонал. Подбор, а главное, развитие эффективного персонала — ключевая задача для КЦ. Зачастую на должность оператора приходят молодые люди с нулевым опытом. Ваша задача полностью погрузить их в бизнес заказчика, обучить, помочь преодолеть сложные моменты и выйти из них победителем. Многие не сдают этот экзамен, но те что остаются, поистине являются фундаментом колл-центра. Эти люди получают целенаправленность и опыт, который невозможно приобрести в других сферах бизнеса.