Этап «Выполнение проекта»

После того как специалисты обучены, знание материала проверено, проект запускается\стартует.

Задачи рабочей группы «C3vision agency»:

1. Отчетность (сравниваем результаты специалистов с ожиданиями Заказчика, целями проекта, анализируем эффективность проекта);

2. Контроль и реализация технических требований к проекту;

2.1 Проверка работоспособности телефонных линий;

2.2 Оборудование колл центра настроено под требования Заказчика:

• Алгоритм\структура обработки входящих звонков\вызовов;
• Использование автоинформатора при дозвоне\перезвоне (IVR);
• Алгоритм\обработка исходящих звонков\вызовов;
• Системы оперативной отчётности по звонкам;
• Доступ к записям разговоров;

3. Мониторинг знаний, обновление информации:

3.1 Информационные материалы:

• Сценарий разговора;
• Отправка СМС, е-мейлов, коммерческих предложений, перевод звонков на менеджера Заказчика;
• С Заказчиком согласованы вероятные риски;

3.2. Разработан скрипт для ввода информации в систему;

3.3. Утверждена система статистической\маркетинговой\биллинговой отчетности.

4. Мониторинг, контроль за исполнением регламента взаимодействия менеджеров Заказчика и исполнителя:

4.1. Члены рабочей группы сдают звонки на знание проекта;

4.2 Проверка линии, тестирование специалистов, посредством «тайного звонка», таким образом, оттачиваем знания специалистов, которые работают на проекте;

4.3 Контроль со стороны службы качества:

• Оценка работоспособности, удобства использования сценария и дополнительных материалов;
• Специалисты сдают звонки, перед тем как начать работать в линии;
• Прослушивание разговоров, и отчёт по каждому специалисту, выявление ошибок, назначение дат проработок;
• Обратная связь от специалистов, от рабочей группы, формирование предложений по оптимизации сценария.

5. Комплексный подход – контроль ресурсов, рисков, сроков, непредусмотренных ситуаций. Оценка изменений сроков проекта. Контроль нововведений.

6. Обеспечение гибкой работы бюджета, издержки предусмотрены.

Успех при реализации проекта зависит от грамотного проектного управления, который включает анализ на всех этапах реализации проекта, качественное техническое обеспечение, подготовленный персонал и постоянную систему мониторинга качества выполнения заказа.