Описание процедуры подготовительных работ

Для достижения поставленной цели проекта нам необходимо решить следующие проектные задачи и связанные с ними работы:

1. Провести детальный анализ бизнес-задач и определить технические, функциональные и организационные требования к проекту;

2. Реализовать технические требования к проекту, выдвинутые Заказчиком:

2.1 Обеспечить необходимую телекоммуникационную инфраструктуру проекта;

2.2 Обеспечить необходимые настройки оборудования колл центра под требования Заказчика:

• Базовый алгоритм обработки входящих звонков;
• Базовый алгоритм обработки исходящих звонков;
• Базовый алгоритм обработки электронной почты, смс и других видов коммуникаций;
• Технологическую подготовку базы данных (формирование, форматирования, дедубликация);
• Настройку системы дозвона, перезвона, режим работы линии;
• Настройку автоинформатора и голосового меню (IVR);
• Настройку системы оперативной отчетности о работе контакт-центра по проекту;
• Настройку системы записи разговоров;
• Подключение утвержденного номера линии (федерального или городского).

3. Реализовать функциональные требования к проекту, выдвинутые Заказчиком:

3.1 Разработать, протестировать и утвердить рабочие материалы по проекту:

• Базовый сценарий разговора операторов с абонентами;
• Алгоритм обработки звонка (др.виды коммуникаций – смс, e-mail, др.) и формат фиксирования результата звонка в системе;
• Регламент взаимодействия в рамках обработки звонков;
• Описание рисков проекта и их влияния на проект.

3.2 Разработать и протестировать скрипт ввода информации в систему;

3.3 Разработать и протестировать систему статистической/маркетинговой отчетности по проекту.

4. Реализовать организационные требования к проекту:

4.1 Провести поиск и подбор персонала на проект;

4.2 Провести тренинги с рабочей группой операторов проекта;

4.3 Организовать систему контроля качества и мотивации на проекте;

4.4 Разработать основные регламенты взаимодействия специалистов Заказчика и Исполнителя в ходе проектов.

5. Управлять ходом работ на основе проектного подхода - управление ресурсами, рисками, сроками, исключительными ситуациями.

6. Обеспечить гибкую работу с бюджетом проекта, используя все возможности для оптимизации издержек в ходе проекта.

При подготовительных работах проектное управление обеспечивает достижение требуемых результатов при минимальных затратах Заказчика.